売上に影響するランキング１位◯◯
「やってほしい部位を全然やってくれなかった」
「態度が横暴でリラックスできなかった」
「上手くなかった」
などなどお客様からクレームがあることがあります
今は口コミでクレームが書かれてしまう時代、お客様が来店するかどうか決めるのが最終的に口コミです
セラピストにとってクレームはつきもの
しかしクレームをその場で言われたらラッキーです。
実際には、例え不快に思っていたとしても直接クレームを伝えてくれるお客様はまれです
ほとんどのお客様はクレームを伝えず普通にお帰りになります
そして困るのがそのまま悪い評価が書き込まれてしまうこと。
これが本当にメンタルやられます。
もっとも困るのが何が悪かったのかわからないこと
直接クレームを伝えてくれればお客様との対話の中から問題点を見つけだすことができるので、こちらが悪かったところや反省すべきところが見えてきます。しかし口コミだと一方的に
「気持ち良くありませんでした」
「上手じゃなく残念でした」
などと書かれたてしまうことも多く、理由がわからなかったりします
自分で考えて悪いところがわかったら苦労しないのですが、わからないから困る
そうならないためにも、実は悪い評価につながりやすいこんなことをご紹介します
そして事前に悪い口コミを予防しましょう
目次
②お客様のリラックスを妨げる、見逃しがちなタオルワークのポイントとは？
④「肩が辛いって伝えたのに全然触ってくれなかった」こんなクレーム対策の鍵は『印象』にあり！
意外な事実！？実はクレームにつながるこんなこと
①「大丈夫ですか？」セラピーで避けたいNGな聞きかた
「痛かった」
「力が弱すぎて全然気持ち良くなかった」
といった評価につながる原因にお客様自身が意見を言えなかったということがあります。
例えばお部屋の温度を聞くとき、どのように聞きますか？
このとき「大丈夫ですか？」と聞くのはNG。
なぜなら、答えに制約を与えてしまい、本当の意見が言いづらくなるからです。
大丈夫ですか？と聞かれるとつい大丈夫ですと答えてしまいがちです
しかも、初対面の場合は余計に。
私自身も人見知りなので、美容院に行った際に「お手洗いは大丈夫ですか？」と聞かれると、本当はトイレに行きたいと思っていてもつい「大丈夫です」と答えてしまうことがあります
もっと具体的な例をあげると、友人とのディナーに行ったとしましょう。そのとき次のような質問をされたとします。「飲み物のおかわりは大丈夫ですか？」
この質問だと「大丈夫です」と答えてしまう可能性が上がります。
このとき、「いかがですか？」と聞かれたらどうでしょうか？いっきに自分の意見がいいやすくなります
このように、相手が自分の意見を自由に言いやすい状況を作ることが大切です
これをチカラ加減を聞くときにも同じ工夫をしてみましょう
単に「力加減は大丈夫ですか？」と聞くのではなく
「力加減はいかがでしょうか？」にしてみましょう
いかがでしょうか？と言われることで、相手は「ちょうどいいです」とか「もう少し弱くしてもらえると嬉しいです」といったように具体的に答えやすくなります
聞きかたを少し変えるだけで相手は自分の意見を言いやすくなります。それが心地よいセラピーにつながりお客様は満足して帰ることができます
②お客様のリラックスを妨げる、 見逃しがちなタオルワークのポイントとは？
タオルワークというのは単純なようでいて実はクレームの原因になりがち、
「何か不快だった」「乱暴だった」など。
セラピストはタオルを乱暴に扱うことなく丁寧に動かすことに気を配っていたはず…それなのになぜ？
考えても原因がわからないクレーム。これには実は、見逃しがちなポイントがあります。
それは声がけです。
セラピーを受けるお客様は、リラックスしながら心地よいひとときを過ごしています。
その最中に突然の動作で驚かせてしまい、ストレスを与えてしまうのは避けたいものです。そこで、声がけの重要性について書いていこうと思います。
お客様がリラックス状態を保つためには、タオルの調整などの動作を行う前に声をかけることが大切になってきます。フランクなトーンで「それではタオルを調整させていただきます」と伝えるだけでも十分です。
お客様はこのひと言で安心感を得て、リラックスした状態でセラピーを受けることができます
声がけがなぜ重要なのか、
それは予想してない行動に人はびっくりしてしまうものだからです。
突然の動作に驚くと交感神経が高まりストレスを感じてしまいます。
これがクレームの発生につながる可能性があります。
特に初めてのお客様にとっては、新しい環境での予期せぬ出来事はよりストレスを大きく感じてしまうでしょう。
例えば、街中で声もかけずに突然肩を叩かれたら、誰だって驚くことだと思います。その後、肩を叩いた人に対しても警戒心を抱きますよね。
タオルワークも同じです。
突然タオルをめくったり動かしたりするとお客様も同じように驚きます。どんなに丁寧なタオルワークを行っても、声がけの一言が欠けていれば「乱暴」に感じられてしまいます
リラックスがセラピーを受ける上では重要です。
セラピーの途中でタオルを調整するなどの動作を行うときには、お客様に対して声がけを忘れずに行いましょう。声がけによって安心感につながります。それによってリラックスした状態を保つことができ、セラピーの効果も高まります。
③クレーム回避に必須。冷え対策の盲点とは
「寒さ対策なんて当たり前にしてる」といいますが、じつは忘れがちな所がありますよ
それはスキマ。隙間を埋めることで寒さ対策は完全になります。
お部屋は暖まっていたのに「部屋が寒かった」というクレームを受けることが結構あります
思いっきり防寒対策をしていたのに、なぜこんなクレームが入るのか…
その原因の一つに、タオルがショーツの端まで入れ込まれてなかったことがあげられます。
中途半端な入れ込みだとタオルの入っていない部分から隙間風が入ってきてしまうのです。
隙間から吹き込む風は「通常の風よりもよりもより寒い」ということを知っていますか？
たとえば窓や扉のすきま風はなぜかとても寒さを感じてしまいます。
しかも、通常の風よりも隙間風のほうが寒く感じる気がしますよね。それは気のせいじゃなく本当に隙間風のほうが寒いのです。
これは口を開けてハーッと吐くよりもすぼめてフーッと吹いたほうが温度が低いのと同じ原理です
ラーメンを冷まそうとする時に口をすぼめてフーッとしますが、これにはワケがあるのですね。口を開けてハーッとしても冷たい風はでてきません。すきま風のほうが寒いからです
これをタオルに置き換えると、すきまがある所から風が流れ込むということになります
しかも温度の低い冷たい風が肌に直接あたります
特に体の中心は身体全体の温度を下げてしまう原因にもなります
ですから、タオルを紙ショーツに入れる際にはしっかりとベッドに触れる腰の部分まで入れ込むことが重要です。
これによって、中途半端な冷えをふせぎお客様がここちよい状態で施術を受けられるようになります
ささいなことのように思えるかもしれませんが、じつは寒さ対策においては最重要なポイントになるのです
「寒かった」というのはクレームであげられやすいポイントです
タオルワークの際は隙間風が入らないように気をくばりましょう
④「肩が辛いって伝えたのに全然触ってくれなかった」こんなクレーム対策の鍵は『印象』にあり！
声かけの何が強いって、印象に残るんですよね。
同じセラピーをしていてもクレームが少ない人は圧倒的に声かけをしっかりしています
特に、
「肩が辛いって伝えたのに全然触ってくれなかった」
「辛いと伝えたところを少ししかやってくれない」
これらのクレームはきっと第３位以内に入ると思います。
十分にマッサージしたつもりなのにこんなクレームが入ってしまう場合は「印象」がたりないという場合が多いです。
先日ツイッターでこんな話を見ました。
「駅などで、男性は女性に対してぶつかってくる」という話。
実はそれは間違いで、ぶつかってくるのは圧倒的に女性だということです。
なぜ真逆の話しになってしまったのかというと答えは「印象」にあります
女性同士でぶつかっても力が強くないため、その衝撃はあまり強くありません。しかし、女性が男性とぶつかると男性の方が体力や筋力が女性よりも強いため衝撃が強く印象に残ります。
イメージとしては、自転車とぶつかったときとブルドーザーとぶつかった時のような衝撃の違いをイメージしてください
衝撃として強いのは圧倒的にブルドーザーで記憶に残ります
前置きが長くなりましたが何が言いたいのかというと、人間は印象に残ったものを強く記憶するということです。
これをマッサージの場面での印象について考えててみましょう。
セラピストが辛いところをマッサージしても、お客様に十分な印象を残せないのは記憶に残らないからと考えられます。
たとえ辛い部位をしっかりとマッサージしたとしても、マッサージを受けるときはリラックスしているためにお客様にとって余計に記憶に残りにくくなります。
特にオイルマッサージの場合、お客様は心地よい状態で半分寝ていることが多いでしょう
意識がはっきりとしていない中では記憶に残りづらくなります
では、どうやって印象に残せば良いのでしょうか？
ひとつに力強くマッサージする、ということが考えられます。
しかし力を込めてマッサージすると揉み返しのリスクがあるだけでなく、相手と自分の体にも負担をかけることになり、この方法はよくありません。
ではどうすればいいのか？
こんなとき使えるのが声かけです。声かけが非常に重要な役割を果たします。
例えば、セラピストが肩のマッサージをしている最中に「だいぶほぐれてきましたね。感じどうですか？」と声をかけると、お客様は自分が本当にマッサージを受けていることを実感し、印象に残ります。
まだ足りないなと感じていた場合は「あまりわからないです」といったようにお客様から何かしらのフィードバックが得られるので、その場合は続ければいいわけです。
もしお客様が会話を苦手とする場合でも、「だいぶ硬いですね」や「凝ってますね」といった声かけを最低限行うことで、マッサージをされたという実感が残ります。
印象に残ることで、「辛いところを全然マッサージしてくれなかった」という悪い評価を防ぐことができます。
自分のことをわかってくれているという実感を持つだけで、お客様は安心でき、理解してくれていると感じることで信頼感が生まれるというわけです。
番外編：
理不尽なクレームへの対応術（明らかにあなたが悪いですよね？と言いたくなるかた）
どんなに丁寧に接しても防げないクレーム、
中には明らかに理不尽なお客様がいらっしゃいます。
そういう場合は無理に対応するのをやめましょう
下手に譲歩して、必要以上にお客様のためにサービスをしていたら精神が持ちません。やるべきことをちゃんとやったなら適度に手を抜く。そういう姿勢があってもいいと思う。大体のセラピストは優しすぎます。
クレームというのは自分の成長のためにも大切ですが、
中にはどうにも理解しがたいクレームをおっしゃられる方がいます
気難しいかたや横暴なかたなどです。お客様の中には一定数の割合でいるものですね
・上から目線のお客様や、クレームを言いに来るだけのかた
・思い通りにならないと激昂する怒りん坊さんたち
・そして、時間に遅れてやって来たのにも関わらず施術時間を短くされたとお怒りになるお客様
こうした方々のクレームに真剣に対応すると、心が疲弊してしまいます。
心が疲れたままだと次のサービスにも影響し、普段は経験しないようなクレームにつながってしまうこともあります。
だからこそ、そんなクレームのパターンにはただただ耳を貸さないことが一番です。
真剣に向き合うと、つらくなってしまうし、それが次のサービスにも響いてしまいます。
だから、理不尽なクレームをする人たちには、かわいそうな人だなと思って流すのが一番です。
それに高圧的にクレームを言ってくる人たちは、だいたい人を見下しています。
きっと他の場所でも同じように理不尽なクレームを言って、周りに迷惑がられているでしょう。
実際、彼らはほかの場所でも同じように理不尽なクレームをいれ、周囲にも煩わしく思われているものです。
おそらく、日常や職場においてじゅうぶんな評価を得られていないため、怒りを発散したいのかもしれません。
人間心理にはそのような側面があるものです。
もし日常に満足していたら、中傷や否定的な言葉は出てこないものです。
また理不尽クレーマー達はひとも選んでいます。
例えば屈強なボディビルダーや怖そうなお局のような人だったらクレームは言いません。
セラピストだったら若いセラピストだったり、入ったばかりのセラピストが明らかに狙われやすい傾向にあります
だから、真剣に向き合わないことが一番です。
もちろん丁寧に接することは大切ですが、真剣に向き合って心がすり減ってしまっては仕事自体が嫌になってしまいます
犬や猫が粗相をしても、本気で怒ったりしませんよね。むしろ、「しょうがないなー、可愛いな」と思っちゃうものです。それと同じように理不尽なクレームを言う人たちにも犬や猫と接するときと同じ気持ちで接客することがいいのではないかなと思います。
それに理不尽なクレーマーのお客様は、大体は自分の言いたいことが言い終われば満足してくれるものなので
「丁寧に流す」ことができれば大丈夫です。この「丁寧に」というのがキモです。
そしてその場で怒りを爆発させるお客様はいがいにも口コミは書かないことが多かったりします
（もちろんあまりないと言っても、理不尽な口コミを入れられることもありますが…しかしこれはもうしょうがないと割り切るしかないです）
あまり悩まず、考えこまないのが一番の解決法です